서비스란 무엇인가

서비스란 무엇인가. 국어사전에 따르면 통상적으로 서비스란 다음과 같이 정의된다.

첫째, 생산된 재화를 운반 또는 배급하거나 생산 또는 소비에 필요한 노무를 제공하는 일

둘째, 개인이 개인적으로 남을 위하여 돕거나 시중을 드는 일

셋째, 장사에서 값을 깎아 주거나 덤을 주는 일

요컨대 ‘서비스’란 단어는 하나의 음에 상당히 많은 의미가 복합적으로 들어 있는, 일종의 ‘동음 다의어’인 셈이다. 물론 서비스의 정의는 이렇듯 단순히 사전적인 정의에만 국한되지 않는다. 이를테면 관점에 따라 경제학적으로도 내지는 경영학적으로도 분석이 가능한 것이다.

물론 이 가운데 서비스를 일종의 ‘용역’으로 간주하여 그 자체만으로 부를 창출할 수 없다고 보는 경제학적인 논의는 접고 잠시 다른 이야기를 하자면, 사실 서비스가 그 자체만으로 우리 인간에게 유무형의 경제적인 효익을 가져다줄 수 있는가 없는가에 대해서 많은 논쟁이 있다.

서비스 그 자체만으로는 유의미한 경제적 효익이 일절 없다고 보는 학자도 있는 반면에 서비스란 형태가 없는 일종의 ‘무형재’로, 고객과 종업원 사이의 상호관계에서 발현하여 고객의 문제를 해결해주는 것으로, 인간에 대한 나름의 효익이 있다고 보는 견해도 상당하다.

이 가운데 어느 학자의 정의가 정답이라 콕 짚어 말할 수는 없다. 어떤 것을 콕 짚어서 틀렸다고 말하기도 어렵다. 저마다 그 나름의 논지와 근거가 분명히 존재하기 때문이다.

그러나 우리 기업인들이 이야기하는 비즈니스적인 측면에서 이러한 ‘서비스’의 정의에 대해 논하자면 우리는 좀 더 다른 관점을 가져야 한다는 게 필자의 생각이다.

이유는 명백하다. 우리 기업인들은 속된 말로 이야기하면 ‘장사’하는 사람이다.

그 장사에는 어느 구체적인 유형물을 판매하는 것도 있겠지만 필자의 경우와 같이 서비스라는 무형물을 제공하는 경우도 분명 존재한다. 그러나 여기에 ‘기업이 존재하는 목적은 고객을 확보하는 것으로, 기업의 유일한 수입의 원천은 오로지 고객’이라는 피터 드러커의 말을 떠올려 본다면, 형체가 있는 유형의 물품을 판매하는 일이든 반대로 형체가 없는 무형의 서비스를 제공하는 일이든 각각의 목적은 오롯이 ‘고객’을 위한 행위라는 사실을 알 수 있다.

궁극적으로 말해서 형체가 있든 없든 간에 ‘기업이 존재하기 위해서는 고객이 있어야’ 한다. 그리고 바로 고객이 있게끔 하는 행위 중에 하나가 바로 기업이 제공하는 ‘서비스’인 것이다.

이러한 서비스를 형체가 없다 하여 그 자체만으로 부를 창출할 수 없는, 무의미한 것으로 보아야 하는가? 여기에 대해서 필자는 결론적으로 조금 다르게 생각한다는 뜻이다.

요컨대, 고객이 존재하는 한, 그 고객을 위한 일로써 서비스는 언제든 부를 창출할 수 있다. 샐리 그로노우는 이렇게 말했다. ‘훌륭한 고객 서비스에는 형편없는 고객 서비스보다 비용이 더 적게 든다’라고. 서비스란 그런 것이다. 또한 그렇기에 더욱, 가치가 있다.