소비자분쟁 발생 원인은 두 가지가 있다. 하나는 기업이 보상을 해주지 않을 때 발생하고, 또 하나는 소비자가 부당한 보상을 요구할 때 발생한다. 그러면 분쟁발생은 어느 원인이 더 많이 작용하는 것일까? 당연히 기업이 보상을 회피하거나 거절하는 경우이다. 소비자가 부당한 보상을 요구하는 경우는 다시 두 가지로 나눌 수 있다.

첫째는 없는 피해를 소비자가 고의로 만들어 보상을 요구하는 범죄행위가 있다. 둘째는 피해는 존재하는데 사업자 고의나 과실을 입증 못하며 보상을 요구하는 경우이다. 사실 첫째 사례는 그리 흔한 일이 아니다. 따라서 소비자가 부당한 보상을 요구한다는 경우는 대부분 사업자 책임과 과실을 입증하지 못한 상태에서 소비자가 보상을 요구하는 경우라 할 수 있다.

소비자분쟁은 대체로 상품 하자나 결함, 상품 하자나 결함으로 인한 확대손해인 피해가 발생함으로 써 발생한다. 즉, 하자 또는 결함과 손해라는 fact를 전제로 하여 분쟁이 발생하는 것이다. 매도인의 하자담보책임은 소비자에게 입증책임이 없다. 그럼에도 불구하고 통상적으로 판매자들은 소비자에게 하자를 입증하라고 하며 보상을 거절하는 경우가 다반사다.

제조자의 결함책임은 소비자에게 입증책임이 있다. 그래서 국가는 제조물책임법을 제정하여 소비자 입증책임을 완화해 주고 있다. 즉, 소비자는 표시상의 과실, 제조상의 과실, 설계상의 과실, 기타 주의의무 위반 중 하나만 입증하면 되도록 정해놓았다. 그럼에도 불구하고 고의 또는 과실과 손해발생과의 인과관계 입증을 엄격하게 요구하는 기업이 많다.

이러한 현실 때문에 피해 입은 소비자들은 답답하고 힘들어 하고 있다. 대부분 기업들은 피해를 입은 소비자에게 상품 하자나 법적 책임을 입증하라고 요구한다. 대부분의 소비자들은 상품 하자를 입증할 능력이 부족하다. 첨단 제품의 하자는 더욱 입증하기 힘들고 어려운 약관은 해석하기도 힘들다. 법률지식이 부족한 소비자로서는 법적 책임을 입증하기도 힘에 버겁다.

이러한 소비자들은 당연히 국가의 도움을 청할 수밖에 없다. 그래서 국가는 소비자기본법을 만들어 수백억의 예산을 투입해 피해 입은 소비자를 도와주고 있다. 그것이 소비자피해구제를 위한 분쟁조정제도이다. 이들 기관은 전문성이 부족한 소비자에게 기업의 법적 책임을 상담해 주고, 시험기관을 설치하여 하자 또는 과실입증을 도와주고 있다.

그러나 소비자분쟁을 제3자 즉, 국가가 개입하여야 해결되는 구조는 그리 바람직한 시장문화가 아니다. 피해를 고의로 만들어 보상을 청구하는 사건이 아닌 한 통상의 소비자피해보상 청구의 경우는 자율적 처리 비율을 지금보다 높여야 한다. 이를 위해서는 고객클레임처리에 관한 전문가 양성도 필요하고 억울하면 법대로 하라는 접근방식도 지양할 필요가 있다.

즉, 기업은 자유시장 경제체제가 만든 꽃이다. 그 꽃이 이제는 세계시장을 누비고 있다. 물론 기업가 헌신도 주효했지만, 꽃 피는 과정에 근로자와 소비자도 열심히 일하고 소비한 헌신이 있었음을 잊어서는 안 된다. 이것이 지금의 갈등을 스스로 치유해 나가야 하는 이유 가운데 하나이다. 이제부터라도 분쟁과 갈등 없는 선진 시장문화를 기대해 본다.

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